一、項目現狀和需求分析

北京某高校是直屬全國重點大學，國家“211”工程、“985工程”重點建設的高校之一，是一所以教育科學和文理基礎學科為主要特色的綜合性高等學府，在中國師范類高校中居地位。

隨著校園網絡的負荷日益增加，大量的 IT 運維工作，讓信息網絡中心的 IT 運維人員處于救火隊員的模式，無法提升用戶的滿意度，也無法體現 IT 部門的服務價值；信息網絡中心的工作量無法統計，無法體現人員的自身價值；IT 基礎 設施龐大，沒有一個統一的平臺對資產及配置項進行控制管理；沒有知識積累，無法形成標準的問題解決方案，影響了 IT 運維服務工作的效率。

二、解決方案概述

基于公司產品強大的CMDB能力構建了適用于高校實際情況的資產配置庫，為服務請求、事件管理、變更管理等流程提供全面的支撐數據，其強大的配置項影響分析功能能夠幫助人員感知風險，大大改善了變更風險管控水平。

設計針對各類工作量的統計報表，量化運維工作，幫助信息網絡中心提供運維決策需要的數據支持。

通過建設知識庫來提高IT運維服務工作的效率，豐富了廣大師生的 IT 知識。通過知識庫可以有效的實現知識轉移和交付。提高了校內網絡中心的服務管理水平、增強了服務能力，提高整體運維效率。

三、解決方案優勢與特色

• 自動化：利用自動化規則判斷、流程化的工單處理，大大減輕技術人員的工作量和工作煩躁度，提高運行維護工作效率。
• 可視化：建設以資產（CMDB）為核心的運維系統，實現資源臺帳可視化、配置生命周期可視化、故障處理過程可視化。
• 可控化：通過運維管理體系的建立與完善，規范服務支撐工作，實現日常工作的合規化、標準化和制度化，保障整個運維管理工作過程可控、可管理。
• 可量化：通過一系列的運行考核和統計分析報表，實時掌握配置的狀態、運維人員響應率、完成率和工作飽和度等，實現服務結果的可量化。 

四、解決方案收益

• 通過知識庫的建立和完善，使得高校內部的知識傳承不因為人員變動而缺失；同時也使得普通終端用戶能借助“自助查詢知識庫”來降低IT支持的成本。
• 自定義流程引擎，建立多部門協同合作的內部工作電子流程，讓部門間不存在信息孤島和協調溝通不暢等問題，提高了用戶工作效率和改進了工作方法。
• 運維管理的過程和職責更加透明可控，提升管理層的管控與決策水平；
• 實現對高校信息網絡中心IT資源配置的統一管理，厘清了家底、控制了風險；
• 構建了一體化運維管理平臺，統一了數據標準，為平臺擴展建設打下基礎。
• 打造統一CMDB數據中心，為資源交付、監控報警、自動化操作等“消費場景”提供了數據支撐。
• 通過全面的統計報表分析，為決策提供科學的依據、為系統升級、改造、擴容提供數據支撐。
• 通過各種視圖快速、直觀、實時的展現拓撲視圖、配置項關系等內容。
• 實現與目前現有的相關業務系統的集成，收集相關配置數據，進行統一展現和管理。
• 服務水平協議SLA的引入，使企業能直觀量化地考核IT運作和服務的質量。
• 所有IT團隊成員的工作質量和任務跟進狀態可視，這也使得IT服務成本、運營成本得到控制；